观察者网获悉，今年9月初起，1688平台将开始严厉打击恶意“薅羊毛”和恶意“只退不换”行为，优化“收到货只退不换”政策，目前“只退不换”政策已经实施，面对售后纠纷，淘宝商家自主权大大增强，平台将对“只退不换”情况进行更细致的审核。
“只退款”政策允许用户在不退货的情况下申请退款，提升了用户的售后体验，得到了大量消费者的支持，也成为了整个行业的“标准”。
但与消费者的好评形成鲜明对比的是，商家方面也有不少人对此抱怨。
“吃白食者”横行，一些消费者甚至结伙故意利用平台政策免费购买商品。实际操作中，平台偏向于包庇消费者，导致大量不合理的“只能退款”被强加给商家，商家又无从申诉。天平的倾斜加剧了商家与平台之间的矛盾，也让消费者与商家之间的猜疑加剧。
商家正常卖商品是赚不到钱的，只能靠卖假冒伪劣商品赚钱。恶意“只退不换”现象盛行，造成劣币驱逐良币，使整个电商生态陷入低质量的内部竞争甚至恶性竞争。不仅会损害合法商家，长此以往，消费者利益也会受到损害。
平台弥补了过去的疏漏和失误，对于“只退款”和电商市场来说都是一件好事。
不可否认，“只退不换”的核心逻辑依然正确。在网络购物中，人们不知道幕后操纵者是谁，商品品质难以确定，消费者无法轻易找到商家的售后服务，维权过程中容易失败。平台提供的“只退不换”服务是消费者维权的“堡垒后盾”，不应被恶意牟利行为所污染。
纠错与制衡：电商平台开始优化被滥用的“只退款”政策
“平台没有以前那么挑剔了。”谈及8月新政“只退不换”带来的变化，95后创业者李珊珊（化名）告诉观察者网，“平台审核押金非常严格，不太愿意帮买家退款，需要提供很多证据，才能成功退款。”
“如果出现误判或者退款的情况，申诉成功后平台会给我们（商家）进行赔偿。”
从大学开始，李珊珊就开始自己设计产品，联系工厂定制生产，然后在淘宝上销售。她亲身经历过“只退不换”带来的影响和改变：她接触过的绝大多数售后人员都是好心、友善、平等的。相比之下，恶意“只退不换”给人留下的印象往往尤为深刻。
今年3月，李珊珊遇到了一起不同寻常的售后投诉，“买家说少了东西，但没拿出任何证据，没有产品照片，没有包装照片，也没有取货的录音录像，也没人帮忙，只说了一句：我丢了东西。然后就申请退款了。”
“我们客服知道这件事后，就去跟他沟通了。因为不能排除包裹在运输途中被损坏或者被人动过手脚的可能。”李珊珊联系发货仓库查看监控，确认物品在打包时确实没有损坏。订单时间、包装样式、订单号都完全对得上，还拍了视频发给了客户。”
但最让人担心的事情终于发生了：对方不再回应，也没有取消退款。工作人员意识到可能是被恶意退款，会把证据贴在相关页面，拒绝退款。于是买家向平台申请官方介入，成功获得退款。
李珊珊和合伙人选择向平台投诉，在上传的视频材料中，她们贴出文字描述，并逐件检查物品，证明货物齐全，甚至联系快递公司，提供相关证据。但这场纠纷，李珊珊最终败诉：“我们的申诉被驳回，平台也没有给出任何理由。”
类似情况并非不同电商平台的孤例，部分平台也开始考虑优化“只退不换”政策。今年“618”大促后，淘宝加快了“只退不换”政策调整步伐，对此前背离“只退不换”初衷的行为进行了大规模整改。
据我们了解，这些调整主要体现在三个方面。
首先，淘宝推出新版店铺体验分制度，用于识别优质商家，不同的体验分将对应不同的权益，赋予商家不同的售后自主权，这将减轻商家在投诉和举证方面的负担，更有能力避免恶意“只退款”服务带来的危害。
有业内人士表示，体验评分本身就包含对商品品质、售后服务等的考核，“有理由相信，体验评分高的商家往往都是好商家。”当然，平台也不会就此放过：如果交易纠纷得不到解决，平台还是会通过人工干预来提供安全网。
第二，当商家完成多次退款申诉时，淘宝将对其店铺及商品进行随机抽检，随机抽检不需要商家参与，也不依赖商家提供的信息进行审核，平台将自费采购商品并寄送至卖家，若检测结果合格，则取消相关商品的退款。
知情人士称，这项工作以前就做过，但未来力度会大大加强。
第三，平台会投入更多工具和人力，缩短商家与平台沟通的门槛，核心思路是“让商家联系平台更简单”。同时，平台也会采取只退不换的模式，方便商家运营，平台会利用安全等工具，保障正常的商业环境，对于一些不良用户，平台也会支持店铺对其限制销售。
继淘宝之后，1688也开始严厉打击“只退不换”，未来还有哪些平台会加入，值得关注。
“只退不换”仍是维护消费者权益最有力武器
尽管存在诸多争议，但退款本身的贡献是毋庸置疑的。
“只退不换”政策的出现，让大多数选择“忍辱负重”的人不再保持沉默。
消费者遭受侵害是普遍现象，据中消协公布数据，2024年上半年，全国消协受理消费投诉72万余件，同比增长27.21%，质量问题位列第一（29%）、第三（21.07%），成为重灾区。
2024年上半年全国消费者协会接到的投诉分析
“少惹麻烦不如多惹麻烦”。很多消费者在遇到消费维权侵害时，往往因为“怕麻烦”而选择“算了”。网购本身的局限性，也限制了很多消费者维权的动力：耗费大量的时间和精力，要花很多时间和精力去与多方调解，花掉一整天的精力和心情，但最后却只是为了一件价值二三十元的商品，还不如选择“扔钱”。维权难度之大，即便对于互联网原住民来说，也难上加难，尤其是对于老年人这样的弱势群体。
令人不齿的是，一些不法商家借此机会，故意销售劣质商品，“赌”消费者会蒙受损失而不退款——这与线下市场过去“宰客”的恶习并无本质区别——如果大量假冒伪劣商品在市场上泛滥，市场环境必然遭到破坏。
电商平台推出“只退不换”政策，一定程度上断掉了这些无良商家的“思路”。
作为一项“底线”举措，“只退不换”实际上推动了中国整个零售市场的发展，激发了消费者信心：中国庞大的制造业，造就了大量中小企业的商品，这些商品没有品牌背书，也缺乏消费者的了解和信任。但有了“只退不换”的保障，消费者就有勇气去选择。
可以说，“退款专享”正在倒逼整个行业和生态的进步。
中国数字现实融合50人论坛智库专家洪勇认为，电商平台推出“只退不换”功能的主要原因是顺应消费者维权趋势和市场需求，通过简化退换货流程提升用户体验，也是电商提升竞争力和品牌形象的重要策略。“但该功能的局限性在于，过于宽松的退款政策可能被滥用，导致商家承担过多风险，也可能损害电商的信用环境，比如在遇到恶意退款、诈骗等问题时，平台往往很难做到绝对公正。”
新华社新媒体也刊文指出，“只退不换”确实让消费者维权更加便捷，但也对平台在审核机制、大数据识别、用户信用体系建设等方面提出了更高的要求。发声之后，如何平衡消费者权益与商家利益，需要各大电商平台冷静思考。
在争议中，“只退不换”政策得到反思和优化，有利于抑制恶性竞争，促进电商市场健康发展。
在一位业内人士看来，为了更好地打击“羊毛党”，平台将不断升级大数据等技术手段，提高应对能力：针对一些简单、初级的恶意行为，比如丢失商品、空白商品等，平台将加大打击力度。另外，将投入大量精力组建“羊毛党”重点打击队伍，并与公安、市场监管、物流等力量进行更多联动。
洪勇认为，电商平台应从多方面加强管理，比如优化审核机制，识别和防范异常退款请求；利用大数据技术分析交易模式，精准定位风险行为；构建完善的用户信用评估体系，调查滥用行为；平台对有退款权利的用户进行信用处罚等。只有切实落实这些措施，才能有效遏制此类不良现象。
洪勇认为，电商平台需与市场监管部门开展更深层次的联动合作，包括但不限于实名登记、资质审核、数据共享、黑名单制度等，通过技术升级对商家行为进行实时监控，共同构建有效的识别和处罚机制，有望在保障消费者利益的同时维护合法商家的利益，促进电商市场的健康发展。”
值得一提的是，目前很多交易纠纷、商户投诉仍依赖人工客服的认定，为了促进公平公正，平台必须投入大量人力进行审核，这势必会增加成本。在这样的背景下，AI等技术的应用提供了新的想象空间。
据我们所知，AI目前在电商“正向管理”层面有不少机会，比如画图、写文案等。但当商家面对恶意“退款才处理”，需要对交易纠纷进行申诉时，AI能解决的问题有限，有些情况还是需要人为判断，AI无法取代人类，确实短期内，目前的AI技术还不够，但长远来看，电商平台有动力推动技术发展，为人们带来更多便利。
不可忽视的是，作为新兴行业，电子商务诸多政策法规尚不完善，立法层面也在倒逼进步。
例如，将于9月1日实施的《互联网反不正当竞争暂行规定》对电子商务平台提出了更加科学细致、与时俱进的管理要求，例如《暂行规定》第二十条提出平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段对平台内交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。
如果说，将传统线下场景搬到线上，提升搜索、供应、物流和售后能力，是中国电商的第一次进化，那么，对于“一刀切退款专用”、“无底洞最低价”等行为的反思和纠偏，则是中国电商的第二次进化：从追求流量、热点、规模，到坚守“我们是谁”，真正提升服务和管理水平，用良品驱逐劣品，推动整个行业高质量发展。
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