这意味着什么？麦肯锡全球高级董事及合伙人、麦肯锡亚太区消费品及零售咨询业务负责人杰弗里·齐柏林（ ）曾表示，中国消费者正从产品消费转向服务消费。换言之，贯穿消费周期的服务体验已经成为消费者衡量商品价值、做出消费决策的重要因素。
回归家居行业，服务觉醒的消费趋势也对家居品牌提出了精细化运营的要求，以往“纯产品论”的发展理念已不再符合当下的新消费时代，服务体验或将成为家居品牌在竞争中取得差异化优势的关键。
面对日益复杂的市场环境，唯有“闻讯而动”的人，才能抢占先机。以健康睡眠领先品牌慕思集团为例，在战略层面，“服务”始终与品牌、产品并列。2015年，慕思打造“金管家服务”子品牌，并逐步将慕思服务水平打造为行业标杆，致力于为用户提供全生命周期的服务体验。
慕思总部金牌管家服务展示厅
毫无疑问，良好的服务体验必将提升用户对品牌的满意度和信任度。在品牌评级与品牌咨询机构发布的2024中国顾客推荐指数（C-NPS）中，慕思以26.3分的成绩位居床垫推荐排行榜第一名。而在同一机构发布的另一份榜单——中国顾客满意度指数（C-CSI）中，慕思近五年来一直位居前三。那么，我们来看看，“服务”如今是如何成为品牌竞争力的？
全新1v1金融管家服务，创造消费者价值新体验
服务消费的觉醒意味着商品的隐形价值越来越被重视。商品的隐形价值是指商品除了基本功能之外，所提供的一系列价值体验。隐形价值为何被重视，与我们当前面临的新消费时代有关。
当前，我国消费主力群体正逐步向80后、90后乃至2000后转移，他们是更加追求自我价值实现，重视更高层次、更多元化消费价值体验的一代人。中国社科院财经战略研究所研究员李永建也指出，我国消费需求正从生存向发展、质量升级，从以商品消费为主向服务消费与商品消费并重升级。
消费市场在变化，品牌发展也需与时俱进，“服务”无疑成为新消费时代品牌提升整体价值体验的重要利器。对于低频、高消费的家庭消费场景，从前期的购买到后期的安装维护，服务体验很大程度上影响着用户的消费决策。
2023慕思金管家升级发布会现场
以慕思为例，2023年其正式宣布升级“金管家1v1管家服务”，将服务内容拓展至十大权益，不仅包括从产品销售延伸出来的覆盖售前、售中、售后的1v1管家服务，覆盖产品全生命周期的除螨服务，还包括新年礼物、全球睡眠文化之旅、慕思之夜音乐会等覆盖出行、娱乐、住宿、节庆、健康等场景的全程服务。
目前，慕思全国金管家服务团队已有5000余名成员，2000余辆服务车辆每天奔波在各个城市，为客户提供金管家增值服务。慕思集团COO游嘉表示，作为健康睡眠专业品牌，慕思希望通过一系列服务唤醒更多人的健康睡眠意识，为更多人提供睡眠问题的解决方案。“对于‘服务’，慕思认为是一种长期的坚持。”
首创上门除螨服务，引领家居行业服务创新
广东省家居建材商会发布的《2023家居服务行业洞察报告》指出，家居行业正从渠道时代走向服务时代，全国家居服务消费持续上升。同时，报告还提到，家居投诉主要集中在售后服务方面，占比33.7%，家居服务在服务范围、服务收费、响应速度等方面仍有提升空间。
众所周知，过去家居行业主要依赖被动服务，即品牌方在客户反馈问题后才会进行解决，而很多品牌在上门安装后基本没有售后服务。但同时，家居产品存在体积大、重量重、安装维护门槛高等问题，导致售后承诺难以兑现，严重影响消费者的售后体验。
在服务消费成为行业新增长点的当下，家居领域相对落后的服务支撑势必对行业的高质量发展不利。在家居行业，慕思作为领军品牌，可以说一直倡导高品质服务，并一直引领着行业整体服务水平的提升。
慕斯金管家服务人员上门除螨
首先，针对寝具螨虫滋生、售后护理等普遍痛点，慕思在行业内首创上门除螨服务，由厂家牵头经销商，安排专业人员和设备上门为客户除螨。2015年，慕思发起“618世界除螨日”活动，2016年开始提供上门除螨服务。慕思每年在全球500多个城市开展除螨行动。慕思客服总监王玉芳透露，截至2023年，慕思已为全国客户提供超过430万次金管家除尘除螨深度护理服务，服务客户满意度达到99.6%以上。
随着慕思的不断完善，除尘螨已经成为了标准化的服务产品。如今，越来越多的消费者通过58同城、京东等第三方平台预约上门除尘螨。在此趋势之下，不少家具品牌也开始效仿，上门除尘螨成为了行业内越来越受欢迎的服务。
慕思凭借独特的前瞻与创新，在行业内率先创造出产品与服务紧密结合的消费者服务模式，有底气站在家居服务消费潮流前沿，也体现了慕思多年来对消费者与市场的深刻洞察。
服务战略升级持续塑造长期品牌价值
2024年中国消费研究报告显示，2013年至2023年全国居民服务消费支出年均增速为7.91%。摩根士丹利在《中国消费2030展望》报告中预测，服务消费年均增速将达到9.2%，服务为GDP创造的价值将超过商品。
在服务消费拉动新经济增长的同时，服务能力势必成为塑造企业核心竞争力的关键因素。那么品牌提升服务能力的重要途径有哪些呢？财经战略研究院研究员李永建提出，大数据、人工智能等新一代信息技术可以丰富服务消费场景，改善服务消费体验，为服务消费新业态、新模式发展提供强劲动力。推动服务消费提质升级，需着力提升数字化水平。
当数实融合、敏捷高效、体贴周到成为新时代服务升级的关键词时，数字化或许成为最佳解决方案。借助数字化推动服务升级，慕思再次展现出强大的前瞻力，在提升服务团队专业素质和服务态度的同时，也围绕金管家服务体系进行数字化融合升级。
2021年开始，慕思将全面打造数字化会员运营平台，围绕顾客全生活场景打造感人服务体系，建立消费者忠诚度管理体系及会员运营小程序，让消费者能够轻松快捷地进入慕思会员中心，并针对不同的消费者赋予不同的权益和服务方式，满足日益个性化、多样化的消费者服务需求。
慕思总部工业4.0床垫自动化车间
此外，慕思还建立了数字化流量、门店信息化、供应链及售后服务体系，并在制造端持续进行工业4.0转型，通过整体数字化转型赋能客户价值体验，不断打破家居行业原有的局限性，实现品牌与用户之间的价值重构。
近日，慕思集团（深圳慕思股份有限公司）发布2023年度成绩单，营业收入55.79亿元，净利润增至8.02亿元，同比增长13.25%，现金流也实现稳步增长，几项亮眼的数据印证了慕思稳健的经营策略和卓越的市场口碑。
毫无疑问，提升服务质量与效率是品牌塑造长期价值的重要命题。游嘉表示，慕思将进一步夯实服务基础，推行多渠道、全覆盖的售后服务体系，强化多品类售后服务能力，推动客户服务向体验式转型。在消费市场日益注重消费升级的大趋势下，慕思的服务升级不仅塑造了自身品牌的核心竞争力，也为行业探索出了一条可持续发展的新路。
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