人工智能的热潮不可避免，部分原因是人们对人工智能的需求是不可否认的。在应对自助服务效率低下、客户数据不足和员工体验低效等长期挑战的同时，典型的联络中心也渴望获得智能自动化解决方案的好处。
自助状态
CCw 最近的调查显示，不到五分之一的消费者对现代自助服务选项有信心。虽然品牌本身对自助服务平台并不太悲观，但绝大多数品牌都认识到需要改进。
事实上，超过 67% 的人表示自助服务仅在某些情况下有效，另有 11% 的人认为它根本没有特别有效，只有 22% 的人对自助服务表示乐观。
50 多个品牌预计未来几年自助服务量将激增，他们不能让追求改进成为长期梦想。以客户为中心的品牌现在将解决自助服务问题。探索由 A1 驱动的机器通信，以创造更加个性化、相关和对话式的体验，同时提供轻松访问现场代理支持。
与数据相关的数据分配
消费者对自助服务的怀疑不应被误认为是对客服人员服务质量的强烈认可。消费者还抱怨人工支持的状态，至少有四分之三的消费者指责客服人员在互动过程中缺乏知识、专注和决心。
代理无法满足客户期望的原因有很多，但其中一个最大的原因是缺乏可操作的数据。如果代理无法深入了解他们支持的客户或客户面临的问题，他们就无法提供快速、个性化或咨询式的服务。
事实上，只有 21% 的呼叫中心领导认为客服人员拥有与客户联系所需的所有数据。56% 的客服人员认为他们拥有部分但不是全部必要的情报，而超过 22% 的客服人员认为他们几乎没有或根本没有情报。
现在面临的一个挑战是，随着自助服务成为最初的接触点，向客服人员提供可操作情报的需求只会增加。由于客户已经与聊天机器人互动，他们希望升级后的客服人员能够表现出更高的能力、同理心和个性化。他们也会因为不得不分享他们已经提供的信息或回答他们已经回答过的问题而感到更加沮丧。
利用人工智能为代理提供有关客户、他们的情绪、他们的问题和他们的旅程的实时信息是未来联络中心不可协商的。
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