对此，滴滴客服相关负责人表示，目前该乘客已免除账单，司机因作弊已被封号。经核实，该订单异常为司机通过黑市软件修改车辆位置，导致订单里程和金额随之改变。滴滴称，乘客在线投诉后，平台客服联系司机核实，并转述司机明显不符合常理的说法；反作弊团队随后认定账单异常，并对该司机实施封号处理，但在此过程中，由于信息同步不及时、排查不彻底等问题，未能及时解决乘客的困扰。
对于相关沟通问题，滴滴向第一财经记者表示，将在审核后认真整改，加强培训。从行业发展来看，司机使用作弊手段等违规行为会严重破坏接单和服务的公平性。针对这一全行业性问题，滴滴表示正持续配合警方加强整改。
2023年，滴滴在专项行动中共立案6起，平台也不断完善治理规则，2023年，滴滴识别并治理了200多台作弊设备，1000多名司机因屡次作弊被平台封禁。对于费用异常的订单，滴滴将采取防范、退款、赔偿等多种措施，保障用户资金不受损失。
对此，滴滴司机王文(化名)向第一财经透露，他观察到的作弊软件多用于抢大单。
王文介绍，使用作弊软件的司机需要加入一个群，“如果有司机在使用，就会介绍其他司机加入群，购买手机，对方会把安装好所有相关软件的手机邮寄给司机，司机用购买的手机直接登录账号跑单，销售人员会远程告诉司机如何操作，手机坏了直接换新的，司机用这个软件可以拿到更多的大单。”在成本方面，王文称，据他了解，一部手机的成本在1000到2000元之间，每月的服务费在500到800元之间。
王文观察到，购买了装作弊软件的手机的司机会经常使用这类软件。“我有个朋友之前一直在用，确实能接大单。但嫌麻烦，所以后来就没继续用了。”此外，王文表示，平台对此类现象的管理并不严格。以抢单软件为例，“如果平台发现，会封禁一天，第二次封禁三天，第三次封禁七天。封禁期间，司机可以在其他平台接单，所以影响不大。”
一位业内人士向《第一财经》透露，从违规账号的处理情况来看，既有平台自己发现违规的情况，也有用户投诉的情况。“一旦发现违规，平台风控就会修补之前没发现的漏洞，司机使用的某些软件就会无法正常使用。”该业内人士称，每个打车平台都有自己的风控体系和规则，但违规软件一直存在，“魔鬼总是比圣人强大，司机们在背后和一些兜售作弊手段的公司玩弄平台，从中牟取不法利润。”
翻看细节，该人士指出，这起案件的一个细节是，用户使用企业版App下单，这让司机觉得有操控的空间。“据我猜测，很有可能是司机通过某种方式发现这是企业版订单。在商旅场景中，用户往往不会关注实际结算金额，反正都是公司付钱，所以司机就试图通过这种方式钻漏洞。”
此次事件另一个值得关注的问题是滴滴客服未能对司机的虚假路线进行核实，引发消费者不满。对此，上述业内人士表示，“各平台一线客服情况和水平都差不多，处理流程机械化，没有基本的认知判断。其实各类投诉场景和客服处理方案都比较齐全，后续唯一能跟进的就是把SOP做得尽可能全面。我们怕出现一些极端情况，出现一些新的问题，客服或者某些人员给出的解决方案不恰当，就会像现在这样。”
行业也需要更多经验丰富的客服人员。该业内人士表示，“基于这种情况，经验丰富的客服人员非常有价值，因为他们有判断能力，处理过很多场景，遇到过各种各样的情况。但这样的人员一般会被提拔到客户投诉处理岗位，而不仅仅是一线客服。另外，虽然各公司对一线客服的培训不断，但还是存在不足，很多时候只有经历过的人才懂得如何更合理地处理。”
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