工商银行威海高开支行创新服务模式，提升客户体验与网点核心竞争力

进不了网站？换个网络试试！

以客户为中心，提升客户体验是服务业的核心问题。工行威海高支行以客户旅程服务为核心，着力提升网点核心竞争力，实现更便捷、更优质的金融服务。改革创新了网点网上预约、身份引导、自助服务、远程在线、实物交付等服务。促进网点客户服务与业务发展更好融合、相互促进。

优化展厅布局，刷新网点布局

工行威海高支行按照“轻便兼容、舒适简约、集成开放、独立私密”的理念，对大厅布局进行微改造，打造舒适的客户服务环境。打破传统柜台的功能划分，远程柜台和开放柜台可以同时处理个人和企业业务。高柜化身为快速交付的实物商品。数量精简，柜台服务更加多元化，形成了更加轻便、开放、灵活的网点新形象。。通过调整设备配置、优化柜台形式，将远程客户端与实物交割柜台合二为一，创新性地实现了实物交割的无缝衔接，提高了客户便利性。

大厅指导，运营模式焕然一新

大堂服务方面，按照先智能、后远程、后柜台的策略对店内顾客进行分流引导。对于简单现金业务，优先转至ATM自助办理；对于智能终端支持的转账汇款、修改手机号码、重置密码等简单非现金业务，将分流至智能设备；对于账户解锁、财富继承、账户费用变更等复杂程度高、耗时长的业务，优先定向至远程在线服务区进行处理。即利用音视频交互技术，远程客服经理与店内客户实时沟通、办理业务，实现线上线下协同共享。新型远程服务模式下的业务时间较传统柜台缩短50%至70%，业务运营效率和客户体验大幅提升。通过现场客服的精准分流和业务协助，目前该行自助+远程服务客户占比约80%。

善用预约识别和引导工具，让您的客户体验焕然一新

构建全旅程客户服务模式，针对不同客户群体采取差异化预约推广策略，逐步培养客户预约习惯，以“预约+全流程”模式为重点，确保客户到达前得到响应商店，到达时提供服务，离开时提供服务。到店后有后续。利用好预订识别和引导工具，通过客户服务推进。一方面平滑了网点的服务高峰，另一方面提高了网点的服务和营销能力。顾客到访网点的服务体验和专属感逐步提升。

优化服务资源，人员焕然一新

科学调整服务资源配置，升级远程柜台分流复杂业务，灵活减少高柜台和低柜台数量。高柜台、低柜台人员走出柜台参与大厅客户服务，保证服务质量和效率的同时增强大厅服务和营销力，新的运营模式增强了各岗位的凝聚力，形成了大厅服务新氛围。协调各区域的服务和营销，成为网点一体化转型的有效抓手。

坚持日终回顾，总结经验，提高效率

每天召开网点评审分析会议，分析不同岗位、柜台的客服衔接是否有序，客服动作是否到位，客服技能是否规范。分析查找改革实施过程中的困难和障碍，快速反应并出台解决方案，全力扫清障碍。利用下班时间练习厅堂岗位，从客户和员工的角度进行人员衔接和线路管理，形成适合网点的应用策略。

运营变革是以客户为中心、以创新为动力、实现服务质量和效率双提升的深刻自我革新。下一步，工行威海高支分行将继续开展标杆网点终极试点工作，为客户提供更加便捷、高效、安全的金融服务，真正实现客户需求、员工期望和改革能力的有机融合。