维护权益、防范风险
“城市零距离”计划
与您一起关注消费者权益保护问题
本期嘉宾
陈静燕
华联大都会人寿湖北分公司总经理
2023年3月1日正式实施的《银行业和保险机构消费者权益保护管理办法》对保护金融消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法寻求赔偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项基本权利作出明确规定。
今天，我想重点谈一下受教育的权利和受尊重的权利。
受教育的权利：
金融消费者接受教育的权利，是指金融机构应当进一步加强金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，广泛、持续地开展日常金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的了解和自我保护能力，增强金融素养和诚实守信意识。其次，金融知识教育宣传应坚持公益性，营销推广活动不应取代金融知识普及和消费者教育。
受尊重的权利：
金融消费者权利受尊重是指金融机构在提供金融产品和服务过程中，应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因性别、年龄、种族、民族、国籍等对金融消费者实施歧视。这不仅体现了国家法律对人身权利保护的基本原则，也是构建和谐社会的重要内容。金融机构在提供产品和服务时，应当意识到尊重消费者权利的重要性，并在实际操作中体现出来，促进良好的消费者关系，提高服务质量。
大都会人寿在保障金融消费者受教育权和尊重权方面做了很多工作，具体有哪些内容或者亮点？
大都会人寿保险公司高度重视消费者权益保护工作，每年开展各种形式的消费者教育活动。
1、针对青少年群体，我公司志愿者积极支持公益金融教育，参与由大都会基金会支持、芝麻街工作室开展的儿童金融教育公益社区活动，我公司志愿者走进武汉社区，配合社区工作人员为儿童家庭开展芝麻街金融教育公益课堂，受到参与者的欢迎。
2、针对学生群体，公司前期赴中南财经大学开展宣传教育活动，在“案例谈风险”栏目中特意选取了校园贷、网购诈骗、直播打赏等学生熟悉的案例，使宣传教育活动更有针对性和实效性，并制定了自主实施方案。
3、针对老年人群体，我公司深入敬老院、乡村，向老年人普及金融基础知识，并通过一些常见案例分析，提醒村民提高警惕，谨防非法集资、金融诈骗等，指导老年人如何正确认识和使用金融产品和服务。
4、针对新市民群体，公司开展走进服务站、给外卖、快递骑手送清凉饮料、普及金融保险知识等活动，帮助新市民更好地融入城市生活。
在维护消费者受尊重的权利方面，我公司始终致力于用心服务客户，公平对待每一位顾客，特别是在为老年人、残疾人提供服务方面，我公司投入了大量的资源，做了许多探索。
1、每年年初制定年度《解决老年人使用智能科技难点工作方案》，成立专门的老年服务团队，提供微信、手机APP等移动客户端服务，为客户带来更加便捷的体验。同时，也保留柜台人工服务、热线人工服务、服务人员上门服务等传统方式，满足老年客户群体的需求。同时，我公司针对老年人、儿童、孕妇、残疾人等设立绿色通道，为老年人、残疾人配备助听器、聋哑交流板、轮椅、拐杖、老花镜、盲文计算器、血压计、体温计、放大镜、牵引器、血氧仪、药箱等，保障特殊群体公平获得金融服务的权利。
2、针对老年客户的电话服务，公司客服热线还提供一键转人工服务，方便为老年人提供人工服务。同时要求客服人员放慢语速，确保老年人能够听懂、接受，并将专业词汇转化为老年人通俗易懂的解释，有效提升老年客户的服务体验。
3、为了更好地服务老年用户，公司还优化了“大都会人寿”官方微信公众号在线客服的展示界面，新增了“大字体版本”，让老年客户在使用在线客服时也能顺畅地进行咨询和沟通，进一步提升了老年人的用户体验。
金融消费者在日常消费中需要注意什么？
金融消费者在日常消费中，应通过正规渠道咨询专业从业人员，根据自身风险承受能力审慎选择，远离非法金融活动。为了切实保障消费者权益，我们今天借这个宝贵机会，提醒大家遵循以下三个步骤。
1、多问问题。金融消费者应充分了解所购买产品或交易的相关信息，充分理解产品内容和风险。
2. 多思考。购买金融产品和服务前，要考虑所涉及的风险和自己的风险承受能力。高收益往往伴随着高风险。了解自己的风险偏好后再做出明智的决定。
3、多学习。金融消费者可以通过学习和了解基本的金融知识和技能，培养良好的金融行为习惯和态度，应对不断变化的金融市场，提高自身的金融素养。
另外，我们在此提醒大家，时刻保护好个人信息，尤其要妥善保管个人身份证件、银行卡等重要信息，不要将交易信息泄露给他人，金融交易最好亲自办理。
遭遇消费陷阱时金融消费者该如何维护自身权益？
金融消费者如发现自己权益受到侵害，可通过金融机构公布的官方维权热线或服务渠道表达诉求，或向国家金融监督管理局湖北监管局等监管机构举报，也可采用调解、仲裁、诉讼等方式解决，切勿盲目相信陌生电话、短信、广告传单等非正式渠道传播的第三方机构或个人的虚假承诺，避免自身利益受到损害。
出品 | 武汉应急广播
评论 | 张涛
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