淘宝近日宣布对“只退不换”政策进行重大优化。北京青年报记者了解到，新政策减少对优质店铺的售后干预，赋予商家更大自主权，并依托大数据和智能系统简化退款流程，提高效率。
现象
有些人利用“仅退款”
“只退款”服务的推出，原本是为了保障消费者权益，减少不必要的退货，比如生鲜商品退货不便、部分低价商品价值低于运费等问题。这一政策大大提升了消费者的购物体验，减少了退货带来的繁琐手续，鼓励了消费者下单。2021年，拼多多在国内率先推出“特殊情况才退款”机制。2023年9月，抖音电商更新了“只退款”规则。同年，淘宝平台也修改了纠纷处理规则，增加了“只退款”相关规定。京东平台也在交易纠纷规则中增加了支持退款不退货的执行标准。随后，快手也推出了“只退款”服务。
“只退不换”政策在保障消费者权益的同时，也给商家带来困扰。多位商家表示，曾遭遇过恶意“只退不换”政策，部分消费者利用平台漏洞，获取不正当利益。此外，部分原本可以退货退款的买家，在平台介入下选择只退不换，导致商家承担商品损失的额外成本。
案件
商家维权并要求平台赔偿
电商分析师庄帅认为，当“退款专用”开放至所有品类时，不同品类的属性会导致原有规则出现漏洞。
北京青年报记者在采访中了解到，商家向消费者索赔恶意“只退不换”的案例已经屡见不鲜。
据悉，一名买家在网上购买了价值11.96元的衣服后，被卖家起诉，仅获得退款。经过法院调解，买家最终退还了11.96元，并支付了商家800元维权费用。有人认为，商家起诉11元的行为，是为了打击一些“拉毛党”的不诚信行为，提醒其他商家不要纵容这样的买家。
另一名在电商平台经营女装网店的店主陈先生称，自己就遇到过一位消费者，在购买了一件连衣裙后，声称产品有质量问题（缺少蕾丝），并向平台申请“退款仅20元”，平台在未与商家陈先生进行任何沟通的情况下，在很短的时间内就介入并批准了退款。
陈先生认为，当商品出现质量问题时，店铺支持“退换货”流程，但平台却在不通知他的情况下直接给他退款，这对他来说很不公平。
陈先生因此向上海长宁法院提起诉讼，要求平台赔偿其因“仅退款”而造成的20元损失。一审法院支持了陈先生的诉讼请求，认为平台未给予商家合理的回应和举证时间，侵犯了商家与消费者平等处理售后问题的权利。
举措
根据大数据判断是否“仅退款”
这些案件提醒商家和消费者，公平诚信是维护电商交易双方权益的基础。商家应积极维护自身权益，消费者也应在合理范围内使用“仅退款”政策，避免滥用。7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”功能，减少或取消优质店铺的售后干预，给予商家更多自主权。
北京青年报记者发现，优化前后淘宝“只退款”政策的变化主要体现在两个方面。一是流程简化：淘宝利用大数据和智能系统自动判断是否支持“只退款”，如果系统评估商品存在问题，淘宝会自动弹出“只退款”选项，让退款流程更加快捷方便。消费者只要符合条件，就可以快速获得退款，无需经过退货流程等待，退款流程更加快捷高效。二是政策更加严格：淘宝结合信息或商品层面的平台惩罚、卖家店铺质量指标（如质量分）、买家端大量客户投诉、假货问题感知等单个或多个维度，对卖家所售商品形成综合评价。这种综合评价有助于更精准地判断商品是否存在问题，从而支持“只退款”。 对于优质店铺，淘宝也减少或取消了售后介入，让商家更自主地处理退款事宜。这意味着商家可以根据自己的判断和情况选择是否支持“仅退款”。
对于淘宝的新举措，有商家表示，在处理“只退款”售后问题时，他们将拥有更大的自主权，能够更好地维护自身权益。
有消费者表示：“我们担心商家为了保利润、保原有的利润空间，会把‘吃白食’的损失直接转嫁到我们普通消费者身上。”淘宝优化政策后，“吃白食”利用“只退不换”政策“吃白食”的现象有望得到遏制。
庄帅表示，淘宝在平台和商家的实际运营中不断升级新体验积分体系，避免“羊毛党”和恶意竞争对手对优质商家的危害，同时也帮助普通消费者在购物前更好地识别优质商品，更好地避免频繁退货。
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