安克创新的成功离不开敏锐的市场嗅觉和创新策略，比如坚持洞察先行，利用VOC（消费者之声）分析寻找供需关系，确定研发方向和营销决策；利用AI智能客服缩短工单处理时间，降低企业人力成本等。
在这些创新策略背后，AI SaaS公司和亚马逊网络服务提供了不可或缺的技术支持。通过安克创新的例子，我们可以一窥AI时代跨境电商的全新智能化变革。
AI智能客服解决70%以上客服问题
消费者对机器人客服的吐槽由来已久，不少人抱怨：“你说‘前门楼’，它却说‘臀轴’”，重复、机械的回答不仅不能解决问题，还浪费时间。
的确，人工客服在理解人类表情方面具有先天优势。但从行业发展来看，智能客服是大势所趋，尤其对于跨境电商行业而言。面对不同的市场和国家，跨境电商客服需要克服语言障碍、时差、文化差异等各种挑战。同时，随着近年来跨境电商卖家的运营成本不断上升，利用AI工具降本增效成为不少卖家的必然选择。
据数理行健创始人郭振介绍，基于大模型的AI智能客服更加人性化、解答更加灵活生动、部署更加快捷，能够根据用户提供的历史回复、聊天对话、文档资料、公开网页信息等自动进行知识学习，产生问答（FAQ）知识库。
以安克创新为例，AI智能客服将安克创新所有的产品文档、产品详情、历史工单等转化为自有知识库，并针对不同品类、不同场景训练模型，对接公司内部系统SOP，最终在邮件、聊天、电话、直播等触点上实现全链路服务机器人闭环。
郭振表示，在实践中，AI智能客服可以在5分钟内学习领域知识，一天内完成部署。部署后，可以在售前、售中、售后自动回复客户问题。比如，在售前，当消费者说需要一款50到100美元的商品时，智能客服会了解对方的购买力、性别等因素，产生符合用户期望的智能推荐；售中，可以以对话的形式查询物流；售后，可以在无需人工干预的情况下处理产品使用咨询、故障排除、退换货等大量问题。
据安克创新反馈，AI客服的NPS（净评分）已经高于人工响应，现在70%以上的客服工作都通过AI客服解决，24小时在线，1分钟响应，大幅减少了人工处理量。
通过 VOC 消费者洞察建立品牌声誉
在互联网高度发达的时代，社交媒体或电商平台上的负面评论可能会让潜在消费者望而却步，对品牌声誉造成巨大影响。为了树立良好的声誉，品牌需要深入了解消费者的反馈，并能够根据消费者的意图和需求快速调整行动。
但现实情况是，仅亚马逊就有4万多个品类、数千亿条评论，人工标注分类显然不够。同时，电商平台为了保护消费者信息，往往不会向第三方卖家透露客户档案，因此卖家无法获取精准的用户画像。
在这种情况下，选择合适的VOC解决方案对品牌来说是最快最有效的方法。VOC（Voice Of the ），顾名思义，是指客户对其品牌、产品和服务的反馈，包括评论、期望、偏好等。VOC分析的主要目标是帮助品牌了解客户在各个接触点、整个客户生命周期中对品牌、产品和服务的感知和互动情况，进而发现和解决问题，提供更好的用户体验。
以Anker 为例，通过VOC策略，公司收集了大量来自全球消费者的产品反馈，从而支撑产品的研发和上市，决定每一个研发方向和营销决策，在这个过程中，提供了必要的VOC工具。
例如在评论/文本标注方面，在海外区域使用内置的3 Haiku模型，对重点评论进行数据和语义分析，对评论进行汇总分析并生成标签，经过聚类清洗后生成新的标签库，实现对消费者产品评论、留言等数据的深度洞察。
借助VOC工具，安克创新将人工洞察转化为AI洞察，从每天标注200条评论，到每分钟标注数万条。战略洞察期间，100多位产品经理通过VOC监测了35000多个产品，并利用自定义AI标注功能发现新群体、新需求、新使用场景。产品运营期间，客户体验团队不断产出VOC报告。最终，这一策略收获了长尾效应，3年内平均退货率下降40%以上。
“我们可以在一分钟内帮助客户生成VOC报告，除了亚马逊，我们还支持、、、等平台，帮助跨境卖家实现品牌增长。”郭振说。
智能电商应用背后有亚马逊云技术的支持
看得更远是因为站在巨人的肩膀上，作为一家2021年创立的公司，得益于与亚马逊网络服务的紧密合作，它能在三年内迅速成长。
在构建AI智能客服与消费者洞察解决方案时，基于海外区域内置3大模型进行语义分析与意图识别，利用模型向量化知识库，并进行私有模型微调部署，大幅提升推理速度并降低成本。
由于AI客服机器人面向的是终端消费者，为了最大程度降低对品牌的负面影响，机器人产生的回复需要遵守严格的红线管控。其拥有一系列的保护机制，可以提供可配置的内容筛选条件，屏蔽不良话题和敏感词，确保企业在构建AI应用时处于合规、负责任的环境中。
作为一家不仅服务于出海企业，自己也走向全球的公司，保证安全合规至关重要。依托亚马逊网络服务的全球合规基础，我们构建了完整的数据安全体系。郭振说，我们保证我们的私有数据不会被用来训练底层的大型模型，也不会离开公司在亚马逊网络服务上的虚拟专用网络。
在人才支持方面，亚马逊网络服务在中国设立了GenAI（生成式人工智能创新中心），众多数据科学家、行业架构师和原型开发团队与其紧密合作，共同推进技术和业务。
在今年的亚马逊网络服务中国峰会上，我们正式加入亚马逊网络服务生成式人工智能合作伙伴计划，并在亚马逊网络服务应用市场上线了我们的AI客服机器人和VOC客户洞察解决方案，服务我们的客户。未来，亚马逊网络服务将继续助力探索生成式人工智能技术的新应用，更好地服务全球电商客户，为中国企业出海保驾护航。
正如安克创新创始人兼CEO杨猛所说：“过去是互联网+时代，未来一定是AI+时代。”在这场生成性AI+跨境电商的双热潮中，中国品牌出海的无限可能已然开启。
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