7月1日，《中华人民共和国消费者保护法实施条例》正式施行，条例进一步补充了经营者义务的相关规定，包括缺陷产品的处理、禁止虚假广告、消费者个人信息保护等。
在金融领域，监管部门近年来对消费者权益保护也越来越重视，据不完全统计，自2022年12月至今，相关部门已出台7个文件提及金融消费者权益保护。
业内专家表示，在新一轮金融监管体制改革中，金融消费者权益保护工作将集中到国家金融监督管理局，同时承担消费者权益保护主体责任、将消费者权益保护纳入公司治理，是金融机构开展消费者权益保护相关工作的重要依据。
近日，陆金所控股（LU.N；06623.HK）发布《2024年消费者权益保护半年报告》，2024年上半年，陆金所控股从企业管理、业务运营、企业文化等维度，对消费者权益保护工作进行完善升级。
数据显示，陆金所控股智能客服年接待客户289万人次，智能化解决率达95.8%，转人工人数同比减少63%。同时，截至2024年6月，陆金所控股“机构领导小组谈消保”已为员工开展消保讲座70场，涉及员工10179人次，并在86场月度业务会议上提出消保工作部署要求；累计开展消费维权培训467场，覆盖人数超过9.2万人次。
科技为消费者保护奠定基础
中央金融工作会议明确指出要抓好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五大文章”，为推动金融业高质量发展指明了方向。
近年来，陆金所控股持续借助科技力量构建全流程消费权益保障体系，从业务流程来看，陆金所控股金融消费权益保障分为贷前、贷中、贷后三个环节。
在贷前阶段，陆金所控股利用AI机器人“小晖”协助客户了解贷款信息，例如在贷款申请过程中，“小晖”帮助客户更清楚地看到费用、利率等信息的解释。
在贷款申请、签约环节，陆金所控股对双视频录像等操作进行升级，实现100%页面展示和语音播报提示。
陆金所控股表示，这一设置方便客户接收、理解信息，有效提升客户费用感知、保障客户知情权，同时也加大了公司对业务经营的风险筛查。
陆金所控股数据显示，陆金所控股智能客服全年接待客户289万户，智能化解决率提升至95.8%，人工转接量同比减少63%。
2024年，陆金所控股将升级智能客服2.0，实现AI跟访、AI双录、智能知识库等客户服务场景创新，通过“服务界面焕然一新”“服务功能升级”“服务方式拓展”三大举措，为千千万万的人提供一站式服务解决方案。
从实际服务效果来看，智能客服2.0让陆金所控股客户服务更加省时。
此外，陆金所控股子公司平安担保近日发布了人工智能领域在信贷客服领域的智能填表系统模型——客服智能直通车，自6月初上线以来，智能填表准确率已达84%，累计使用量达13989例，提升客服时效26%。
“技术+制度+文化”全流程消保实践
《2024零售金融消费者权益保护专题报告》显示，金融消费者权益保护工作内容包括制度制定、产品与服务审核、客户体验、流程管理、监管对接、投诉处理、宣传教育等多个方面。
以陆金所控股为例，其金融消费者权益保护工作涵盖从公司组织到企业文化五大领域。
第一是组织保障。组织保障是公司金融消费者权益保护工作的根基。陆金所控股不仅在董事会层面设立了消费者权益保护与ESG委员会，还将消费者权益保护委员会进一步划分为6个消费者权益保护工作组，分别负责推动落实消费者权益保护审核、信息披露、问题整改等工作。陆金所控股表示，消费者权益保护委员会负责统筹规划公司消费者权益保护相关工作，同时对产品和服务进行监督审查，并定期向董事会报告。
二是制度保障。为保障工作有序推进，陆金所控股以《消费者权益保护管理办法》为基础，建立“1+12”消保管理体系，包括消保审查、信息披露、内部培训、消保教育、消保考核等管理细节。
三是机制保障。消费者权益保护风险是影响公司发展的重大风险之一。陆金所控股建立了消费者权益保护全流程审核机制，从源头上防控风险。
事前，陆金所控股将对新上线的产品和服务进行全面的消保审核，重点关注影响消费者权益的关键因素；事中，加强高危人员监控和飞行检查，及时发现风险隐患，跟踪发现的问题，督促业务整改；事后，陆金所控股还将围绕监管重点、客户痛点、制度漏洞、流程瓶颈等，加强消保监管，推动问题闭环管理。
四是考核保障。在部署金融消费者权益保护工作后，考核机制也尤为重要。陆金所控股建立了“消保工作考核评价机制”，驱动内部各项工作落实。在制度保障方面，利用智能化消保系统，实现消保工作可追溯、运营管理精细化、高效化。
第五，文化保护。近年来，陆金所控股将消费者保护从上到下融入到企业文化中：一方面，由高管担任消费者维权官；另一方面，推出总分行干部亲临走访计划；此外，还建立了覆盖各层级的内部消费者培训体系，提升全员消费者保护意识。
多方合作实施提升消费者金融知识项目
开展金融知识教育，提高消费者金融素养，是提高消费者权益保护工作的重要防线。
近年来，监管机构和金融公司都持续针对消费者开展各类宣传科普活动。其中，陆金所控股通过遍布全国的分支机构及权威单位连续六年开展平安守护行动，覆盖超过180个城市，完成近1800场活动，超过4000万金融消费者参与其中，从源头上提升了全民的金融素养。
在陆金所控股看来，金融知识教育活动应遵循“配合主管部门，保护重点人群”、“聚焦监管教育重点”、“创新形式，提升实效”三个重点。其中，在“配合主管部门，保护重点人群”方面，陆金所控股赋能小微商户、老少新等金融知识薄弱群体。
陆金所控股表示，未来公司将始终坚定站在人民群众一边，保持稳中求进的“奋斗者”姿态，积极承担金融机构主体责任，创新服务模式，坚持保护消费者权益的理念，持续传递金融温暖。（顺）
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