虽然目前可供消费者选择的手机资费套餐越来越多，但有消费者反映，当他们想更换比现有套餐价格更低的套餐时，会遇到无法网上办理、推诿责任、延误等问题，远不如升级套餐便捷。
“我想从119元套餐换成39元套餐，尝试在APP上办理，但发现只能申请139元、159元等更高价位的套餐。”近日，来自广东的小云告诉记者，当他想将自己的手机套餐换成较低价位的套餐时，无法在APP上办理，只能拨打客服电话或前往线下营业厅。
近年来，电信运营商推出的手机套餐越来越多，可供用户选择。然而记者采访中了解到，原本是为了满足消费者个性化、多样化需求而设计的套餐，申请起来却并不那么容易，一些消费者在根据实际需要将套餐调低到较低档次时，遇到了阻碍。
“以前升级套餐，线上一键就可以，降级就得联系客服或者线下。”让小云不解的是，消费者可以自由选择手机套餐，为何升级容易，降级却难呢？
降档过程遭遇“推卸责任”
小云告诉记者，两年来她一直使用某运营商119元套餐，该套餐每月提供20GB国内普通流量、300分钟国内通话、300M家庭宽带。由于不再需要绑定宽带，她想换一个价格更低的套餐。人工客服拨通电话后，让小云先把宽带无线猫退到线下营业厅，再办理降费。
“我去线下门店后，工作人员告诉我营业厅没有权限把套餐改成更低的价格，让我联系电话客服，结果客服也说他们没有权限改，让我等反馈。”就这样，小云经过反复的沟通和等待，最终选择拨打政府热线投诉。“上午投诉，下午客服就回电处理了。”但此时，距离小云最初申请更换套餐，已经过去了快一个月的时间。
“更换更贵套餐时，可以通过APP或电话、短信等方式办理，但降级套餐时，需要联系并等待专人处理，部分消费者甚至遭遇线上客服、线下营业厅互相推诿的现象。”中消协近日发布的《2024年上半年全国消协受理投诉分析》显示，上半年电信服务投诉31437件，同比增长92.56%。升级套餐容易降级难，是投诉的主要问题之一。
除了手续复杂、推卸责任、办理时间长等问题外，记者在网络投诉平台搜索发现，有消费者还反映，电信运营商客服会以升级服务为由，引导其申请新套餐。如果用户发现新套餐因种种原因不适合，想换回原套餐，流程也同样艰难。
“我以为升级后流量会更实惠，后来发现没那么多流量用。客服宣传套餐时承诺到期后可以降级，但当我要求降级时，他们就开始拖延，要么打个电话只接6秒，要么直接发信息说我没接电话。”今年7月，浙江消费者陈女士想将自己每月38元的套餐降级为28元，让她没想到的是，本来打个电话就能解决的问题，竟然拖了6天，最后还是通过投诉成功处理。
想“保留你的号码”，但别无选择，只能找经纪人
“我尝试过联系客服、投诉，但他们要么说没有权限，要么让我去线下营业厅，一周过去了，还是没能办好。”近日，广东的赖先生想将自己129元的套餐换成8元的“留号”套餐，但多次遭到拒绝。
赖先生提到的8元套餐，是电信运营商推出的最低价套餐，月租只要8元，通话、流量都可以用，因此被戏称为“保号”套餐。不过，这个套餐申请起来并不容易，不少消费者在投诉平台上表示，在申请过程中遇到了各种阻碍，需要付出一些努力或者投诉，才有可能成功。
在努力“保号”的同时，赖先生发现网购平台上有专门帮忙换包裹的代办服务。“因为价格不贵，就想试试看，结果下单第二天就接到了回电，确认后就顺利办理了。”赖先生说。
“全国联保、8元包邮、资费更低。”在网购平台上，搜索“号保”后，相关商品十分抢眼。记者观察到，销量较高的代理店销量超过1万单，24小时内就有400多人购买。
通过咨询商家，记者了解到，所谓代办服务，其实就是商家代替消费者进行投诉，过程中需要提供手机号、验证码等，并接听后续电话。
“‘号码保全’代办服务通常需要用到消费者的个人信息，存在身份信息和隐私信息被非法收集、使用、泄露的可能性。”北京市中闻律师事务所律师王泽提醒，找人代办“号码保全”套餐虽然效果不错，但也需注意其中的风险。
升档和降档应采用相同的程序
采访中记者发现，一方面，电信运营商虽然不会直接拒绝用户更换低价套餐的请求，但可能会在流程、环节、手续等方面设置诸多障碍，给用户带来很多麻烦；另一方面，通过投诉、代理等途径，用户往往可以成功更换到低价套餐。
“在这个过程中，消费者更多感受到的是运营商服务的低效和不便，究其原因，是运营商受用户数量和整体经济利益驱动的不当行为。”王泽表示，消费者有权根据实际需要自由选择手机资费套餐，升级容易，降级难，不仅侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权，也违背了自愿、平等、公平和诚实信用的民法基本原则。
事实上，便民手机套餐资费调整的诉求早已有，2022年工信部就发布《关于进一步规范电信服务业务的通知》，要求对便民服务进行变更、终止，确保未达成协议的用户在同等条件下自由选择在售服务或套餐，对降级、升级套餐提供同等处理方式。
中国消费者协会相关人员认为，电信服务与消费者日常生活息息相关，是重要的民生服务之一。相关运营商应增强社会责任感，提升客户服务能力和质量，规范自身经营行为，对消费者提出的问题给予足够重视并及时反馈。同时建议相关主管部门加大对电信行业的监督治理力度，落实相关文件和规定。
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